Salesforce
Dati e CRM, esperienze umane e automazione: la ricetta perfetta per avere successo nel mondo dei servizi finanziari
Salesforce è l’azienda leader globale nel CRM (Customer Relationship Management). Dal 1999 consente alle aziende di sfruttare le potenti soluzioni tecnologiche - cloud, mobile, social, intelligenza artificiale, analytics, chatbot - per connettersi ai propri clienti in un modo completamente nuovo.
Salesforce è presente in Italia da settembre 2003 e annovera clienti di ogni settore e dimensione da piccole aziende e startup, alle tipiche realtà del Made in Italy con focalizzazioni in ambito Financial Services; Telecomunicazioni, Media e Utilities; Manufacturing; Retail e Fashion.
Lo strumento che offre per garantire a tutti di sfruttare al meglio le migliori soluzioni tecnologiche è Salesforce Customer 360, piattaforma che aiuta le aziende clienti nel loro processo di trasformazione digitale, dotata inoltre di Intelligenza Artificiale Generativa che offre soluzioni per il marketing, le vendite, l’e-commerce, e l’assistenza post-vendita per offrire alle aziende un’unica fonte di verità sui propri clienti. Con Customer 360 le aziende sono in grado di disegnare percorsi ed esperienze d’acquisto intelligenti e personalizzate che un consumatore, ormai sempre più digitale, si aspetta da ogni brand.
Strumenti tecnologici innovativi per mettere il cliente sempre più al centro
Salesforce Financial Services Cloud è un sistema di gestione specificamente progettato da Salesforce per le società di servizi finanziari. Si estende più nello specifico a banche, mutui, gestione patrimoniale e assicurazioni e permette di conoscere a fondo i clienti offrendo preziose informazioni in ogni fase del loro ciclo di vita. Inoltre, trasforma con il suo ecosistema di partner e un ricco livello di API grandi quantità di dati provenienti da fonti disparate in un’unica visione del cliente a 360 gradi.
Con il recente lancio di Personalized Financial Engagement inoltre Salesforce aiuta gli istituti finanziari a utilizzare l’intelligenza artificiale, i dati in tempo reale e il CRM per gestire i piani finanziari dei clienti e fornire informazioni intelligenti e customer experience automatizzate e personalizzate basate sull’IA generativa e su dati affidabili.
Fornire insight personalizzati con AI, dati e CRM grazie a Salesforce
In un’epoca di alte aspettative e di bisogno di comodità, i clienti richiedono servizi sempre più personalizzati e su misura per loro, e non vogliono che le aziende li vedano come meri acquirenti di prodotti o servizi, ma come entità uniche con specifiche esigenze e in continua evoluzione.
Tuttavia, molte aziende nel settore dei servizi finanziari stanno faticando a tenere il passo con tali esigenze. In un contesto con normative imprevedibili e condizioni economiche incerte è sfidante per loro riuscire a guadagnarsi e a mantenere la fiducia dei clienti e a offrire loro piena trasparenza e servizi affidabili e sicuri.
In che modo allora le aziende tradizionali possono stare al passo con i tempi e sfruttare appieno la propria gamma di servizi offerti in modo da soddisfare più clienti possibili?
1. Attraverso la collaborazione con aziende terze specializzate in AI
Il mercato di servizi finanziari sta diventando sempre più competitivo. Una ricerca di McKinsey indica che il 10-40% dei ricavi delle banche tradizionali sarà a rischio entro il 2025.
I clienti delle banche di oggi, perlopiù millennial, sono più fedeli alle esperienze rispetto al marchio stesso, e utilizzano servizi fintech perché si aspettano un coinvolgimento a tutto tondo dai servizi bancari di cui usufruiscono. Sta allora a questi ultimi offrire una gamma completa di servizi che possa soddisfarli al meglio. E sebbene le banche tradizionali siano in possesso di dati, spesso non dispongono della tecnologia o delle infrastrutture necessarie per analizzarli correttamente.
Qui entra in gioco allora la collaborazione con aziende specifiche che hanno sviluppato sistemi di AI per analizzare dati attraverso la condivisione delle informazioni tramite API (Application Programming Interface). Attraverso tali partnership e l’utilizzo del cloud, le banche possono così connettere tutti i dati attorno a un’unica entità, il cliente.
2. Concentrandosi sull’esperienza più che sui prodotti
Il consumatore di oggi è alla ricerca di un’esperienza unica (“one-bank”). Le istituzioni finanziarie dunque non possono più permettersi di offrire ai consumatori un insieme di servizi progettati per soddisfare le esigenze di molti piuttosto che di ciascun individuo. Allo stesso tempo devono iniziare a pensare in un’ottica di percorso e di esperienza del cliente piuttosto che attraverso la mera vendita del prodotto o servizio in questione. Ciò comporterà un equilibrio fra automazione ed esperienze umane.
La connessione di questi punti di contatto digitali e fisici è fondamentale per un’esperienza senza soluzione di continuità e i dipendenti devono disporre delle competenze e degli strumenti giusti per aiutare i clienti a progredire nel loro percorso di vita finanziaria indipendentemente dal canale, costruendo un’esperienza complessiva incentrata in tutto e per tutto sul cliente.
Tramite l’intelligenza predittiva le banche avranno modo di incrementare le vendite e la fidelizzazione del cliente anticipando le esigenze dello stesso, e creando un “livello di coinvolgimento” separato che fornisca una visione unica e unificata del cliente ai sistemi e ai dipendenti della banca.
3. Adattandosi al cliente digital-first
Con un’intera nuova generazione di esperti di tecnologia ora pronta a investire, come possono gli istituti finanziari tradizionali essere pronti a soddisfare le loro esigenze?
I servizi finanziari sono alimentati dalle relazioni e il successo è determinato dalla forza di tali relazioni. Sempre di più la tecnologia sta alimentando tali relazioni. Secondo Salesforce Research è probabile che il 52% dei clienti cambi brand se le aziende non personalizzano i messaggi per loro; il 64% si aspetta risposte in tempo reale dai brand e il 66% afferma che è molto probabile che cambi brand se si sente trattato come un numero, e non come un individuo.
C’è una nuova generazione di clienti bancari che sta iniziando a emergere, quella dei millennial, che si connettono di più online e su dispositivi mobili, e si aspettano di poter interagire con banche e consulenti più frequentemente attraverso una vasta gamma di canali.
I team hanno bisogno di nuove tecnologie che consentano loro di connettersi con questa nuova generazione di investitori e collaborare con loro per creare piani finanziari basati sulle loro esigenze e obiettivi individuali.
Tecnologie come i chatbot possono supportare le richieste di routine, mentre i consulenti all’interno dell’azienda possono dedicare tempo a richieste più complesse per fornire una comprensione chiara e completa al cliente soddisfandolo.
L’intelligenza artificiale è ormai una priorità per tutti
La costante evoluzione del mercato e della tecnologia implica necessariamente che il CRM debba trasformarsi, e debba farlo rapidamente, plasmandosi sulle diverse esigenze di ogni tipo di azienda: non solo in ambito di Financial Services. Da questo punto di vista gli sviluppi dell’AI generativa fanno la differenza. Quest’anno è infatti proprio l’AI il tema. Salesforce in questo è sempre stato un precursore, con la volontà di offrire sempre il meglio ai clienti. Tutto è iniziato con lo sviluppo di Salesforce Einstein, la prima tecnologia CRM di intelligenza artificiale generativa al mondo, che offre contenuti creati dall’AI a supporto di vendite, servizio clienti, marketing, e-commerce e dell’IT.
A giugno 2023 Salesforce ha presentato AI Cloud, la soluzione di Intelligenza Artificiale Generativa pensata per il CRM, per aumentare l’esperienza dei clienti e la produttività delle aziende. La soluzione infatti mette a disposizione contenuti a supporto della vendita, del servizio clienti, del marketing, dell’e-commerce e dell’IT. AI Cloud include il nuovissimo Salesforce Einstein Trust Layer, che stabilisce un nuovo standard di settore per l’AI rivolta alle aziende, offrendo i vantaggi dell’AI generativa e garantendo al contempo la privacy e la sicurezza dei dati.